グリーンハウスは、BIPOC 従業員の仕事を改善するために新しい DEI 戦略を導入し、エンゲージメントと自信が大幅に向上しました。

おはよう！

最近、顧客サービスの仕事をしていると、ほぼ確実に燃え尽き症候群になってしまいます。 従業員は顧客からの虐待に耐えなければならないことが多く、同情疲れや離職率の上昇につながります。 この業界の有色人種、特に黒人は、白人の同僚と比較して、顧客と上司の両方からひどい扱いに直面することがよくあります。

人材採用ソフトウェア会社 Greenhouse の従業員は、最近まさにこの問題に直面していました。 2021 年を通じて、同社の顧客サービス チームのリーダーたちは、有色人種が不釣り合いな量の顧客からの苦情やエスカレーション (顧客が満足せず、経営陣と話したいと要求することを指す言葉) に直面していることに気づきました。 これらの従業員は、仕事に対するエンゲージメントレベルがはるかに低く、マネージャーに対する信頼も低いと報告しました。 黒人従業員のエンゲージメントは、白人の従業員よりも 30 ポイント低かった。

「過小評価されているグループの従業員の多くにとって、この経験は良いものではありませんでした。 また、私たちのリーダーたちも、現時点ではこうしたエスカレーションに対処するための適切なツールがないと感じていました」と、グリーンハウスの顧客サービス担当シニア ディレクターのジェイミー ワーネット氏は言います。 彼女はカスタマー サクセス担当シニア マネージャーの Kevin Do と協力して、エスカレーションに対処し、過小評価されている従業員の燃え尽き症候群を回避するための新しいフレームワークを見つけました。

Greenhouse は、問題の解決を支援するために、DEI 戦略会社である Paradigm を採用しました。 より多くの企業が社内で DEI 戦略に注力し始めている一方で、顧客による従業員の扱いへの注意は依然としてほとんど見落とされていると、パラダイムの CEO であるジョエル・エマーソン氏は述べています。

「これは、インクルージョンと公平性に関する課題が実際に組織のあらゆる部分に浸透していることを浮き彫りにしていると思います。あらゆる背景を持つ人々が仕事をし、成長できる場所を本当に作りたいのであれば、公平性とインクルージョンを重視する必要があります」自分の働き方についてすべてを見つめることに意識を向けています」と彼女は言います。

グリーンハウスはカスタマー サービス マネージャー向けのコミュニティ グループを作成しました。そこでは、毎月の進行会議で実際の顧客の衝突がボランティアによってロールプレイされ、参加者が問題解決に取り組み、同僚を支援できるようにしました。 同社は 2 つのグループを作成しました。1 つはすべての ID を含むグループで、もう 1 つは BIPOC 従業員専用でした。

同社はまた、顧客サービスの問題が制御不能になった場合にリーダーがさらに関与できるように、5 段階の対応プロセスを導入しました。 マネージャーはまず、顧客の問題について従業員が安心して相談できるようにすることで、自分のチームの「心理的安全性」を確保することを任務としました。 その後、彼らは問題の背景をよりよく理解し、顧客対応担当者と可能な解決策をブレインストーミングし、行動計画を作成し、合意された計画を実行します。 彼らはまた、自分自身の隠れた偏見に注意するように訓練されました。

「場合によっては、マネージャーが問題解決に直接取り組み、非常に診断的な方法で物事を処理することがあります。 そして、それは有色人種の複雑さを許容する余地を生み出しません」とドゥは言います。 「このフレームワークは、精神的なサポートと問題解決の両方の側面を持つツールを彼らに提供する必要がありました。」

エスカレーションのための新しい枠組みは効果を上げているようだ。 グリーンハウスでは、2022 年に黒人従業員のエンゲージメントが平均 40% 増加し、ディレクター レベル以上の黒人顧客サービス マネージャーのリーダーシップに対する自信が 78% 増加しました。 また、グリーンハウスが従業員の一体性を測定したのはこれが初めてだったが、黒人従業員の 93% が 2022 年に会社に含まれていると感じたと報告した。

「それは私たちがここで誇りに思っていることです…サービス組織にはエスカレーションが発生する、怒る顧客がいるという文化があるからです」と Do 氏は言います。 「しかし、実際にリーダーをどのように訓練し、異なるアイデンティティを持つ人々の微妙な違いにも配慮できる文化を構築するにはどうすればよいでしょうか?」

ペイジ・マクグローフリン